口碑帶客
熟客帶朋友來，點樣招待？把一句多謝寫在會員卡上
熟客親自帶朋友來到店，是最值錢的一刻——他把自己的面子押在你身上。這一刻最常見的錯處，是店員全神招呼新客，熟客反而被冷落；或者一開口就叫兩位入會。正確的次序很簡單：先向熟客講一句多謝，再自然招呼新客，並把這次的來歷寫上會員卡。
為什麼這一刻比廣告值錢
熟客帶人來，代表他已經替你講了一次好話。朋友願意來，是信這位朋友，不是信你的廣告。這種帶客的轉換率，遠高於任何宣傳，而且成本是零。但同時它亦脆弱：如果那一次招待失禮，熟客以後不再帶人來，你未必會知道——他不會投訴，只是靜靜不帶了。
- 餐飲：常來的會員帶了兩位同事來食午市。
- 零售：熟客帶朋友來配眼鏡、改褲長，或者看同一款貨品。
- 美容：老客戶第一次帶朋友來做同一個療程。
所以這一次的目標不是做這一單生意，而是令熟客下次仍願意帶人。招待的次序，比送什麼著數重要。
招待的次序：先熟客，後新客
兩位客人一起入門，先同熟客打招呼，這一步不能省：
- 先向熟客講一句多謝，最好有他的名字：「阿明，又帶朋友嚟，多謝晒。」
- 再向新客自我介紹一句，講明店裡最穩的一兩件，不用急於推銷。
- 讓熟客幫口介紹。他自己向朋友講你的招牌菜或貨品，比你講有效十倍。
- 落單或報價時，兩位的待遇要清楚分明：熟客的會員優惠照舊，新客照原價或新客價，不要含糊。
最忌兩種做法：一是全程只顧新客，當熟客透明——他會覺得你只當他是帶路人；二是為討好新客即場送出比熟客更好的待遇，令熟客覺得自己多年的會員身份蝕咗。
會員卡上記兩句
送客之後，打開熟客的會員卡，在今次消費旁邊記低兩句。寫法與把偏好記在會員卡同一套原則：只寫這一位的事，寫到下一班同事都看得明。
- 給熟客的一句：「十月十日帶朋友來，已當面多謝。」——下次他到店，你能接得住這條線。
- 給新客的一句：「同行者：阿明朋友，對××有興趣。」——新客未入會也先記低，他下次自己再來，你不會當他是陌生人。
如果店裡有新品或新貨，而新客的興趣對得上，之後可以按只向一位熟客說一件新品的做法跟進；熟客那份，就按按上次買了什麼來建議寫一句下次的建議。
新客要不要即場邀請入會
要邀請，但只有一次，而且由熟客在場時提出，講法是「跟阿明一樣開張卡，今次有開卡禮」，而不是硬塞表格。判斷標準很簡單：
- 新客今次有消費、而且問了價錢或細節：即場邀請，一次為限。
- 新客只是陪來、沒有消費：不邀請，把名字記在熟客卡上就好，等他下次自己再來。
- 無論哪種情況，都不要送出「帶一個送一個」的全單折扣——那會令熟客以後帶人來都像來佔便宜，而不是來捧場。
若你想用積分鼓勵帶客，讓帶人的一方得到積分就好，新客得到的是體面的開卡禮。規則設計可參考積分獎賞與電子禮券，重點是獎勵「帶」的行為，而不是獎勵「人頭」。
兩星期後，用數字驗收
- 翻會員紀錄：這個月有多少位會員帶過人來？帶來的人有多少位自己再來過？
- 對照5 個 retention 指標：被帶來的新客，兩星期內回訪的比例，就是你口碑的實際成績。
- 帶過人的熟客，其後的回訪有沒有比之前更密？有，就說明那一次招待他是滿意的。
- 有熟客連續幾個月都帶人來，值得在下次到店時當面多謝一次；有熟客曾經帶人、之後不再帶，回想那一次招待有沒有失禮，處理方式可參考客人建議怎麼變成下一次回訪。
最後提醒：帶客是熟客給你的面子，不是你可以計劃出來的任務。你唯一要做的，是令每一次他帶人來時，那段招待都值得他下次再帶。