熟客偏好
少冰、不要香菜，下一班還問？餐飲與零售把偏好只寫在這一位的會員卡
熟客每次進門都要再說一次「少冰、不要香菜」，晚更仍按標準做，他就覺得你沒把他當熟客。把這一項偏好只寫在他的會員卡上，下一班用同一句確認，通常比再送一杯或全單折扣更能讓他放心再來。
只記會改這一單的那一項
「人很好」不能交更。晚更不知道要少冰、走青，還是改短兩寸。偏好要寫得下一班做得出來，否則他回來時又要從頭講一次。
- 只記他重複講過、而且會改變這一單出品或交貨的那一項。聊天內容不要寫進去。
- 只記在這一個人的會員名下。不要貼到群組當「今日備註」，其他客人的偏好跟他無關。
- 沒有會員卡的散客，先寫在當日小本並註明單號。他第二次再講同一句，才建卡。
句子在他離開前寫好，不要等收舖才回憶。單店還沒有分層時，可先對照 餐飲與零售的 Customer loyalty program 裡可以先記的幾項，不必為了一句偏好先換系統。
餐飲：少冰、走青、不要香菜
上次那一杯或那一碟怎樣做，決定今次入座時核對的那一句。新套餐、全日優惠、廚師推薦，都不要塞進這句話。
- 只記會改出品的那一句：少冰、少糖、走青、不要香菜、不要葱。口味和忌口分開寫，不要合成「照舊」。
- 同一週只核對這一項。這週對少冰，下週才改對走青，否則你分不清是哪一項令他不用再講。
- 不要因為記了偏好就免費加料、改送小食，或把這杯變成折扣。加了價錢，你就不知道他是為你記得少冰才再來。
店員可以這樣說：「你的凍檸茶照舊少冰。今日確認一次，之後我們按會員卡做。」不要加上「今日飲品買一送一」或「全單九折」。常設積分仍按原規則計算，不要把積分當成記得他的謝禮。設計可參考 積分獎賞與電子禮券。
零售：褲長、不要膠袋、要禮盒
- 只記會影響這一筆交貨的偏好：改短兩寸、不要膠袋、要禮盒、口袋在左。不要把「他喜歡深色」寫成下一件要推的貨。
- 寫明做到什麼程度。只寫「照舊改褲」，早更和晚更會改錯長度。
- 不要改發全店現金券。券可以用在任何貨品，你就無法知道他是為了你按卡改好才再來。
示例：「你的深色長褲照舊改短兩寸。今日這條已按會員卡改，星期五下午六點前可取。」上次買了什麼、今次要不要再推薦另一件，是另一句話。做法見 下次只推薦一件。 偏好和推薦寫在同一句，你之後不知道他是為改褲再來，還是為你推的那一件再來。
每則偏好只寫三件事
哪一項、怎樣做、下一次由誰確認。少了一件，交更之後沒人做得出同一樣，偏好就停在備註裡。
- 早更和晚更用同一句話。兩個版本的客人會在櫃檯對質你到底記了什麼。
- 客人改口，當面改卡，不要兩句並存。舊的那句劃掉，寫上今日改了什麼。
- 三十日沒再提到，在備註寫「待確認」，下一次只問一次。不要無限期當成永久，也不要因此送折扣把他叫回來核對。
這週若已經在做「下次只推薦一件」，偏好就只核對這一項，不要同時再推另一件。一次只動一個變數。若同一項連續做錯，不要在群組道歉，只向這一單的當事人交代補法。做法見 做錯的那一單怎麼補。 同一項偏好在一週內做錯三次，就不要每次再補一次，把它收成下週只改的那一件。做法見 每週只改一件事。
十四日後，看有沒有按卡做對
- 記錄寫了多少人、各是哪一項、當面確認過的有多少。
- 十四日內看這些人有沒有再來，以及來的時候有沒有按會員卡做對。
- 人來了卻仍要再講一次，先查早更和晚更有沒有用同一句，不要立刻改成折扣。
- 他說不用再記，就寫「不用記」，下一趟不要再問。
如何把回訪和客單分開看，可讀 5 個 retention 指標。 Customer loyalty program 裡的偏好若不能對上這一項有沒有做對，就還只是收銀時的一句客套。customer retention strategies 要留住的是不用再講一次也願意再來的熟客。超過三十日沒來的人用另一套做法，可讀 沉睡會員怎麼喚醒。