店務改進
客人建議怎麼變成下一次回訪？餐飲與零售每週只改一件事
意見簿、短訊和收銀時的一句「下次見」，很容易變成一堆沒人跟進的句子。把建議收成每週只改的一件事，再用會員卡告訴提過的人你改了什麼，通常比再發一張通用折扣更能帶來下一次到店。
只問一件可改的事
不要問「有什麼意見」。客人多半會說「都好」，或者寫下一張你兩個月也做不完的清單。結帳時只問一個可以在一週內改的問題，答案才用得上。
- 餐飲：「今天哪一道你會再點，哪一道不會？」
- 零售：「這次的尺寸、顏色或補貨，有沒有一項令你下次會猶豫？」
把答案寫成一句，裡頭要有誰、哪一項、希望怎樣。例如「午市常客：湯太鹹，希望可選少鹽。」少了這三樣，先不要當成建議，否則星期一你無法決定要改什麼。
餐飲：在結帳問，不要在最忙的時候問
- 埋單或送客時問一句，不要在出餐高峰擋着隊伍發問卷。
- 當天收齊，寫在會員備註或櫃檯小本。隔夜再回憶，漏掉的通常是最具體的那幾句。
- 同一週只留一個問題。這週問味道，下週才問等候時間，否則你分不清是哪一件事令客人再來。
店裡若已有會員卡，把這句記在該會員名下，之後才知道要通知誰。單店還沒有分層時，可先對照 餐飲與零售的 Customer loyalty program 裡可以先做的幾步，不必為了收意見先做一套新系統。
零售：對着他剛買的品類問
- 問補貨、尺寸、顏色或好不好找，不要問「整體滿不滿意」。
- 只問買過該品類的人。向全名單問同一句，回收的多是沒買過的人隨便答。
- 早更和晚更用同一句話。兩個版本的問題，週末對答案時會對不上。
建議若和某次消費有關，就留在那筆會員紀錄旁邊。沒有購買對照的意見，很難判斷是真的不好找，還是客人一時順口。
每週只選一件改，並告訴提過的人
星期一看上一週的句子，只挑出現三次或以上、而且一週內改得到的一件。改菜單上的一句描述、補一個常缺尺寸、或寫明等候時可先點飲品，都算數。一次改三樣，你無法知道哪一樣有用。
改完之後，只通知提過這件事的會員，不要群發給所有人。每則訊息只做一件事：說明改了什麼、哪一天開始、到店時怎樣看到。
- 餐飲示例：「你提過午市湯偏鹹。本週三起可選少鹽，到店跟店員說一聲，或出示會員卡即可。」
- 零售示例：「你問過的鞋碼已補到。星期五前帶會員卡到店，我們為你留一對。」
不要每收一則意見就送一張折扣券。客人會學懂用投訴換優惠，店務卻沒有變好。若想用積分答謝具體、對得上消費紀錄的建議，規則要事前寫明，可參考 積分獎賞與電子禮券。
十四日後，用回訪而不是用感覺判斷
- 記錄這週收了多少句、選了哪一件、通知了多少人。
- 十四日內看被通知的人有沒有再來，以及他們有沒有再提同一件事。
- 同一件事仍被提到三次，代表改動沒有被看見。先改說法或擺放位置，不要立刻改另一件事。
- 這週不要同時改優惠門檻。一次只動一個變數，customer retention strategies 才對得上結果。
如何讀回訪和客單，可看 5 個 retention 指標。 Customer loyalty program 裡的建議若不能對上一次到店，就還只是意見，不是經營上的改進。久未出現的會員，則用另一套做法邀請回來，可讀 沉睡會員怎麼喚醒。