定價溝通
要加價了，怎樣同會員講？餐飲與零售定價溝通實務
加價最傷客的方式，是客人落單時才發現價錢不同——他們覺得被蒙在鼓裡，而不是覺得貴。食材和租金你控制不到，但講的次序你控制得到：先向常回訪的會員講清楚加什麼、幾時開始、限期前有什麼著數，比貼一張新價牌保留到更多熟客。
為什麼要主動講，而不是貼新價牌
客人對加價的反感，多半來自「事後才知」，而不是加幅本身。同一個加幅，落單時先知同提前兩星期知道，感受差好遠。主動講還有一個好處：你可以在訊息裡同時講清楚原因，例如食材來貨價上升，而不是被客人問到才辯解。
- 餐飲：午市套餐由 $58 加到 $65，十月二十日開始。
- 零售：某款常用貨品來貨加了一成，補貨後新價生效。
注意訊息的對象：加價通知是給常回訪的會員，不是給全城廣播。散客見到新價牌就會明白；熟客要的是你親自同他講一聲，這一聲就是會員制度的價值。
加價前，先睇會員紀錄
決定加邊樣、加幾多之前，先翻會員紀錄答三條問題，不要憑感覺整張餐牌或全場貨品一起加：
- 哪幾件貨品或菜式，是會員最常回購的？這些是加價最敏感的位置，加幅要最細，甚至不加。
- 哪幾件是低回購、但你一直定得太平的？這些可以先加，影響的人數最少。
- 會員現時累積的積分或優惠，在新價下成本會變成怎樣？若積分兌換會蝕，要先修訂規則再公佈，做法可參考積分獎賞與電子禮券。
一次只動一組價錢。同時改餐牌、改積分規則、改儲值優惠，月底你無法判斷客人流失是因為價錢還是因為規則亂了。會員制度未上軌道的店，可先看餐飲與零售的 Customer loyalty program，起碼要有回訪紀錄才判斷到以上三條問題。
訊息只講三件事
通知會員的訊息，不要寫成公告文，三句講完：
- 改了什麼：邊一件、由幾多加到幾多。
- 幾時開始：寫明日期，例如「十月二十日起」。
- 會員有什麼著數：限期前用舊價、或加價後首次到店有細贈品。這一步是重點——它把「壞消息」變成「你早知道，所以有得揀」。
餐飲示例：「你常叫的午市套餐，十月二十日起由 $58 調至 $65，因為食材來價上升。十月十九日前出示會員卡，仍用舊價。」零售示例：「這款貨品下週起新價 $128，本星期六前到店用會員卡購買，仍係舊價 $115。」
講法上有一條底線：不要講「最後機會」「唔加唔得」這類催趕字眼，也不要夾硬綁一個儲值優惠推銷。若你有儲值計劃，加價對餘額會員的影響要另外交代清楚，做法見店家儲值系統——餘額會員最怕的就是「錢在我手，價你話事」。
通知邊個、幾時講
提前兩星期通知是合理時限：太耐客人會忘記，太短會覺得沒得揀。名單按影響範圍收窄：
- 三個月內買過該貨品或菜式的會員：逐一通知，這批人一定會見到新價。
- 其餘會員：不用逐一通知，到店時由店員順口提一句即可，寫法可參考只向一位熟客提一件的做法。
- 曾就同類事項提過意見的會員：優先通知並講明你聽到了，處理手法與把偏好記在會員卡一致。
加價若涉及特定時段（例如宵夜時段加一），亦可同時檢視該時段的回訪數字，考慮用會員時段優惠對沖，做法見平日淡市經營。
兩星期後，用數字驗收
- 記錄通知了多少位會員、多少位在限期前用舊價消費。
- 新價生效後兩星期，對照5 個 retention 指標：受影響會員的回訪率和客單有沒有明顯下跌。
- 回訪跌幅集中喺某件貨品，先考慮該件的加幅或份量，不要立即全線減價。
- 有會員直接講唔滿意，回應方式可參考客人建議怎麼變成下一次回訪——同一套紀錄，兩件事可以用。
最後提醒：加價通知一年不要多過一次。若你發現自己每季都要同會員交代加價，問題多半不在定價，而在成本結構或貨品組合，這就不是一則訊息解決到的事。