數據檢視
生意靜嗰個月，點樣從會員紀錄搵出原因？
個月生意靜咗，好多店主第一時間諗減價、諗派宣傳單張。但減價之前，其實應該先翻開會員紀錄問一個問題：靜，究竟係靜喺邊度？係來嘅人少咗，係來咗但消費細咗，定係以前成日來嗰班熟客冇再來？三種靜，三種藥方。用錯藥方，減價只會令本來照價錢嚟嘅熟客都等減價先來。
先分清楚：靜有三種
打開會員系統，拉出呢個月同上個月嘅數字對一對，多數會靜喺以下其中一種（或者幾種夾埋）：
- 第一種：人流少咗。新面孔少咗，總到訪人數跌，但來到嘅人消費照舊。
- 第二種：消費細咗。人數冇點跌，但每位客洗嘅錢少咗——食少咗一道菜、買少咗一件貨。
- 第三種：熟客冇再來。總數看似正常，但翻開名單先發現，以前每星期都來嗰批會員，呢個月冇出現過。
三種靜嘅原因完全唔同。第一種多數係附近環境變咗——隔籬開咗新店、該區少了遊客、附近寫字樓搬走。第二種多數係你自己店內嘅事——菜單無新意、貨品無更新、店員冇建議。第三種就係會員經營出了問題，亦係你最有能力救返嗰種。
第一種靜：先看新客數字
翻紀錄，數呢個月有幾多位新會員開卡、幾多位陌生客入店。如果新客數字同之前差不多，咁人流問題其實唔存在，靜嘅來源喺後兩種。如果新客真係少咗：
- 行出舖門口望一望：係咪隔籬新開咗間直接競爭嘅店？附近係咪有舖頭執咗、少了人流？
- 問一問最近幾位新客點樣搵到你。如果多數答「行過見到」，咁你依賴嘅係位置人流，位置人流跌咗，就要主動出擊。
- 對策唔係全單折扣，而係畀新客一個入場理由：一個指定時段嘅體驗價、一件招牌貨嘅試食試用，規則設計可參考積分獎賞與電子禮券。
位置人流嘅季節性起伏好正常，香港年年都有——中秋後、農曆年前後都會靜一陣。先翻舊年同月數字對一對，如果舊年同樣靜，可能根本唔係你出咗事。
第二種靜：看每位會員洗咗幾多
人有來，但消費細咗，問題多半喺店內。翻開紀錄睇兩樣嘢：
- 平均每位會員今次消費，同三個月前比，係咪跌咗？
- 跌咗嗰啲會員，上次買嗰件係咩？係咪有貨断咗、某道菜落咗單、某項服務停咗？
好多時原因簡單到令你意外：熟客常買嗰件斷咗貨兩個星期，佢地試咗一次代替品唔啱口味，就少咗來。處理方法唔係減價，係按補貨通知嘅做法，通知買過嗰件嘅熟客貨返咗嚟。另一個常見原因係店員冇開口建議——按按上次買了什麼來建議嘅做法，落單時只推一件，平均消費自然返。
第三種靜：最緊要，也最容易救
拉出「九十日冇到訪」嘅會員名單。以前每星期來、而家九十日冇出現嗰班，就係你最大嘅損失，亦係救得返嗰批。做法按沉睡會員怎麼喚醒嘅三十／六十／九十日分層去做，但有一樣嘢要做先：搵一兩位熟客問一句——「好耐冇見你，係咪我哋有咩做得唔好？」
熟客流失，多數唔係因為你做錯咗一件大事，而係一件小事冇跟：上次做錯嗰單冇補、上次佢講嗰句建議冇理、上次佢帶朋友來俾新客搶咗風頭。問到原因，記低，按客人建議怎麼變成下一次回訪去改，改好之後用會員卡話畀佢知你改咗咩——呢一句，比任何折扣都更能帶佢返來。
三十日後，用數字驗收
- 翻會員紀錄：沉睡名單入面，三十日內有幾多位返來過？
- 對照5 個 retention 指標，逐項同比較上個月。
- 新客數字有冇回升？冇嘅話，下個月將重心搬去新客嗰邊。
- 平均消費有冇返？店員有冇每一單都開口建議一件？
最後提醒：減價係最後一張牌，唔係第一張。靜嘅原因十居其九可以喺會員紀錄入面搵到，搵到原因先落藥，先唔會令照價嚟嘅熟客都變成等減價嘅客。