補救跟進
做錯的那一單怎麼補？餐飲與零售只向當事人交代一次
上錯一道、漏上一道，或賣出有線頭的那一件，最容易變成群組裡的「今晚抱歉，全單九折」。沒遇上的人也會等減價，遇上的人卻不知道你到底補了什麼。只向這一單的客人說會補哪一項、用到何時，並寫在他的會員卡上，通常比再向全體道歉更能讓他願意再來。
只記這一單，不要記成「服務不好」
「服務不好」不能交更。晚更不知道要補湯、補衫，還是再送一張折扣。補救要寫得下一班說得出來，否則客人回來時，你又要從頭道歉一次。
- 寫明哪一項、出了什麼事、你會怎樣補。少了一樣，先不要當已處理。
- 只記在這一單的會員名下。沒有會員卡的散客，寫在當日小本，並註明桌號或單號。
- 不要貼到群組或故事。沒遇上的人看到全單折扣，下次會等你再出錯。
句子在客人離開前寫好，不要等收舖才回憶。單店還沒有分層時，可先對照 餐飲與零售的 Customer loyalty program 裡可以先記的幾項，不必為了一句補救先換系統。
餐飲：補這一桌，不要補全場
上錯、漏上，或等超過你當面答應的時間，只對這一桌。新套餐、全日優惠、廚師推薦，都不要塞進道歉。
- 只補出問題的那一道。不要把今晚其他菜一起請掉。
- 寫明下一次怎樣用、用到哪一天。少了日期，晚更會自己加一句「隨時可以用」。
- 同一週同一類失誤只用同一句補法。這週補例湯，下週才改補另一道，否則你分不清是哪一次補救令他再來。
店員可以這樣說：「今晚例湯遲了。下次這一桌的例湯我們請，七日內出示會員卡即可。」不要加上「今晚全單九折」或「套餐再減」。加了價錢，你就不知道他是為你補了湯才再來，還是為減價才再來。
零售：換的是那一件，不是一張店內券
- 拿錯碼、有線頭、或找了很久才發現不是他要的顏色，只處理這一筆。
- 寫明同款、尺碼或顏色、留到何時。只寫「下次再來換」，早更和晚更會留錯件。
- 不要改發全店現金券。券可以用在任何貨品，你就無法知道他是為了換這一件再來。
示例：「這件白襯衫袖口有線頭。同款 M 碼我留到星期五下午六點，你帶會員卡來換，不用重新揀。」常設積分仍按原規則計算，不要把積分當成道歉。設計可參考 積分獎賞與電子禮券。
每則補救只寫三件事
出了什麼事、補哪一項、用到何時。少了一件，交更之後沒人說得出同一句，補救就停在備註裡。
- 早更和晚更用同一句話。兩個版本的客人會在櫃檯對質你到底補了什麼。
- 客人說不用補，就寫「不用補」，不要隔天再問一次。
- 期限過了還沒來，在備註寫「已過期」。不要用同一句再發，也不要改成更大的折扣把人叫回來。
這週若已經在做「下次只推薦一件」，補救就只講這一項，不要同時再推另一件。一次只動一個變數。相關建議見 下次只推薦一件。 同一件錯事若在一週內出現三次，就不要每次再補一次，把它收成下週只改的那一件。做法見 每週只改一件事。
十四日後，看他有沒有為這一次補救再來
- 記錄這一單是什麼、補了什麼、當面講過還是只寫在會員卡上。
- 十四日內看這個人有沒有再來，以及有沒有用到你寫的那一項。
- 人來了卻沒有用那一項，先查店員有沒有用同一句，不要立刻改成全單折扣。
- 他說不用補，就停。不要隔天在群組再道一次歉。
如何把回訪和客單分開看，可讀 5 個 retention 指標。 Customer loyalty program 裡的補救若不能對上這一單有沒有被用到，就還只是一句抱歉。customer retention strategies 要留住的是願意為你補過的那一項再來的人。超過三十日沒來的人用另一套做法，可讀 沉睡會員怎麼喚醒。