點數管理
點數快到期，點樣提醒會員先唔會惹反感？
點數到期呢件事，做得好係一次免費嘅回訪理由；做錯，就係一個由你自己製造嘅投訴。好多店家的問題唔係有到期日，而係提醒得太遲、講得太含糊，或者喺會員面前臨時改口。呢篇文章講一個固定做法：提前三十日，只向受影響的會員，講清三樣嘢。
點數到期點解會得罪人？
想像一位會員，喺你舖頭儲咗三個月點數，有一日打開個 app 見到「點數已過期，歸零」。佢第一個反應唔係「算喇」，而係「點解冇人話我知」。由佢角度睇，佢冇虧欠你，係你收收埋埋等到佢啲點數唔見咗。呢種感覺一旦出現，佢下次未必再嚟。
反過來，如果到期日前三十日就有人提佢：「你有 120 點，十一月十日前用得，夠換一份側邊小食。」佢收到嘅唔係催促，係一個順理成章返嚟嘅理由。同一個到期日，兩種講法，一個留客一個趕客。
做之前：查一次自己的規則寫法
提醒之前，先確保到期規則喺開卡嗰陣已經講過、寫過。按照積分獎賞與電子禮券嘅原則，規則要簡單到一句講得完，例如「點數由儲落嗰日起計十二個月有效」。如果規則只係你心入面知道，從來冇同會員講過，咁到期就唔係會員嘅問題，係你嘅問題——呢個情況下，第一次到期請寬限一次，然後即刻將規則寫入開卡流程，下次先照做。
提前三十日，逐一提醒，唔好廣播
到期前三十日，用會員系統拉出名單：邊啲會員嘅點數將會到期。名單通常唔會長，逐一提醒好過一次廣播。原因好簡單：十個會員入面，可能得兩三個有到期點數，其餘收到「點數快到期」嘅廣播只會覺得同自己無關，次數多咗就開始忽略你所有訊息。
每條訊息講三樣嘢，一句過：
- 剩幾多點：寫實數，唔好寫「尚有點數」。
- 幾時到期：寫日期，唔好寫「即將」。
- 可以換什麼：揀一件現在有貨、又啱呢位會員口味的東西，照會員喜好紀錄嘅做法寫埋點解係呢一件。
例子：「阿明你好，你個戶口有 120 點，十一月十日前用得，夠換一份炸雞翼。呢排夜晚多咗人嗌，啱你平時叫嘅口味。」三句，冇催促，冇感嘆號。
到期前一日，只提醒仍然未用嘅
三十日前提完，會員可能已經返咗嚟。所以到期前一日，名單要重新拉一次：只提醒仍然有點數未用嘅嗰幾位。呢次訊息可以短啲：「聽日 120 點到期，今日之內用得，可以換炸雞翼。」唔好加「錯過唔候」或者倒數限時——熟客唔需要你嚇，只需要你記得佢。
到期日之後，唔好做的事
- 唔好偷偷延長。到期日過咗，有會員返嚟話「吓，我啲點數呢？」唔好即場話「哦，其實仲用得」。要嘛規則係真，照執行；要嘛你決定今次補返俾佢，就光明正大講「今次係我哋提醒做得唔夠，補返俾你」。口裡一套實際另一套，店員一學就學壞。
- 唔好為到期做全單優惠。點數到期想驅使嘅係「返嚟用點」，唔係「平啲買嘢」。用折扣接住，只會教會會員等減價。
- 唔好將到期會員當成推銷對象。提醒訊息入面夾硬多賣兩件，會員記得嘅唔係你提醒佢，係你搵佢著數。
一星期後，用數字驗收
到期日過咗一個星期，花十五分鐘答三條問題：
- 收到提醒嘅會員，有幾多個返咗嚟用點？換領率有五成嗎？
- 有幾多位係因為今次回訪，順便照5 個 retention 指標記低多買咗什麼？
- 有冇收到任何一句關於點數嘅投訴或者查詢？有，即係提醒做得唔夠早或者唔夠清楚，下個月提早到四十五日。
最後一件事：啲點數過咗期、又冇返嚟嘅會員，唔好當佢哋流失咗就算。佢哋其實係啱啱提醒你佢哋仲喺名單上面——照沉睡會員怎麼喚醒嘅做法，三十日內用另一個理由跟進。點數到期係一個訊號，話你知邊位會員開始疏遠，唔係一個完結。