新會員經營
新會員入咗會，點樣令佢三個月內再來三次？
新會員嘅流失，九成發生喺頭九十日。入會嗰日佢對你有新鮮感，之後就靠你畀理由佢返嚟。好多店家的問題唔係唔識招新會員，而係招完之後冇下一步：冇紀錄、冇跟進、冇回訪理由。呢篇文章講一個固定做法：入會即日記低兩樣嘢，十四日內跟進一次，三個月後用第三次到訪率驗收。
頭三次到訪，點解係分水嶺？
一個新客肯入會，代表佢肯畀你一次機會；但佢仲未係熟客。行內經驗好一致：新客第三次返嚟之後，流失率會明顯跌落——佢已經將你擺入自己嘅日常選擇入面。所以頭九十日嘅目標好具體：令佢喺三個月內再來兩次，即係連第一次，起碼三次到訪。達到呢個數，之後你做的會員經營先有得發揮；達唔到，之後幾多優惠都係同佢嘅記憶角力。
呢個階段最忌兩件事：一是入會之後當冇事發生，等佢自己諗起你；二是頭一個星期就狂推優惠，令佢覺得入會即係俾人賣廣告。兩樣都會令一個本來有意欲嘅新會員靜靜離開。
入會即日：記低兩樣嘢，講一個理由
新會員填完資料嗰一刻，你同佢有三十秒對話嘅機會，唔好只係講「歡迎加入」。照會員喜好紀錄嘅做法，即場做兩件事：
- 記低一件具體喜好：佢今次買咗什麼、食辣定唔辣、幾時嚟。寫入會員紀錄，唔好靠個腦記。一句已夠：「周一晏晝，凍檸茶少甜。」
- 講定一個十四日內嘅回訪理由：唔好講「下次再嚟」呢種空話。講一件實事，例如「你今日買嘅呢款，星期四會到新一批，到時我先幫你留。」
呢個理由要係真嘅，而且要有日期。空泛嘅「歡迎再嚟」同具體嘅「星期四幫你留貨」，喺會員腦入面係兩回事：前者係客套，後者係一個約定。
第十四日：一次跟進，只講一件事
兩個星期後，如果嗰位新會員仲未返嚟，用會員系統拉出「入會滿十四日、到訪次數仍然係一」嘅名單，逐一跟進。訊息只講一件事，同入會當日講嘅回訪理由掛鈎：「阿明你好，你上次話想試嗰款新到咗喇，今個星期喺度。」
如果佢已經返咗嚟第二次，呢個跟進就唔使做，改為喺佢第二次到訪時即場講一句：「今日係你第二次嚟，多謝再嚟。」一句就夠，唔使送嘢。被記得，比著數更有效。
跟進訊息最忌兩樣嘢：一係一次講三個優惠，二係問「點解咁耐冇嚟」。前者係推銷，後者係質問，兩樣都會令新會員覺得你嘅會員系統只係用嚟搵佢著數。
第二次到訪之後：邀請佢建立習慣，唔好送大禮
新會員返到第二次，你嘅目標由「畀理由佢返嚟」變成「幫佢建立一個固定位置」。做法好簡單：根據佢兩次到訪嘅紀錄，同佢講一個規律。例如：「你兩次都係周一晏晝嚟，你個戶口其實每個周一都會有雙倍點，你知唔知？」用佢已有嘅行為，接上一個佢制度內已經有嘅著數，佢先會將你寫入行事曆。
唔好喺呢個階段送大禮。第二次到訪送一份禮物，第三、四次冇，只會教會會員你嘅好處係一次性的。著數要係佢一直有嘅結構（例如平日雙倍點），唔係一次性嘅驚喜。結構先可以養成習慣。
三個月後，用數字驗收
每個月揀一日，花十五分鐘答三條問題：
- 上個月入會嘅新會員入面，有幾多個喺九十日內達到第三次到訪？呢個「第三次到訪率」係你唯一要睇嘅數，五成以上先算健康。
- 達唔到三次嗰啲，係唔係入會之後一次都冇返過？佢哋唔係壞名單，係你跟進做得唔夠——照沉睡會員怎麼喚醒嘅做法，用另一個理由跟進一次，然後先算完成。
- 有幾多個新會員係由舊會員帶嚟？有，即係照熟客帶朋友嘅做法有效，呢批新會員嘅回訪率通常仲高，值得優先跟進。
最後一件事：新會員頭九十日嘅經營，同你成盤生意嘅retention 指標係接住嘅。第三次到訪率升，之後嘅回訪頻率、儲值、轉介先有得計。頭九十日係地基，唔係其中一項工作——地基鬆咗，之後每樣嘢都貴一倍。